Política de Devoluciones, Reembolsos y Entregas

En MaisonEssential buscamos que cada pedido sea gestionado de forma segura, transparente y dentro de los plazos informados al momento de la compra.

La presente política regula los plazos habituales de entrega, situaciones extraordinarias de internación o inspección aduanera, cancelaciones, devoluciones, derecho a retracto, garantía legal y reembolsos.

Estas condiciones se aplican sin perjuicio de los derechos irrenunciables que correspondan a los consumidores conforme a la legislación chilena vigente.

1. Procesamiento de pedidos

Una vez confirmada la compra, los pedidos cuentan con un período habitual de procesamiento de aproximadamente 2 a 4 días hábiles antes de ser despachados.

Una vez efectuado el despacho, el cliente recibirá, cuando corresponda, la información de seguimiento disponible para su pedido.

Los días sábados, domingos y festivos no se consideran días hábiles para efectos de los plazos indicados en esta política.

2. Plazo habitual estimado de entrega

El plazo habitual estimado de entrega es de 17 a 24 días hábiles desde la confirmación del pedido, considerando tanto el procesamiento como el transporte.

Este corresponde al tiempo habitual de entrega en condiciones normales de transporte y tramitación.

Al tratarse de productos despachados mediante redes logísticas nacionales o internacionales, determinados pedidos pueden experimentar situaciones extraordinarias que extiendan el plazo habitual, especialmente cuando sean seleccionados para revisión, inspección o internación aduanera.

3. Inspecciones e internación aduanera

Determinados envíos pueden ser seleccionados por el Servicio Nacional de Aduanas, Correos de Chile, empresas transportistas u otros organismos competentes para procesos de revisión, inspección, fiscalización o internación.

Estos procedimientos pueden producirse de manera extraordinaria y extender los tiempos habituales de entrega.

Cuando el seguimiento del pedido informe que éste se encuentra en un proceso de internación, inspección, revisión aduanera o procedimiento equivalente, el plazo habitual de 17 a 24 días hábiles podrá extenderse.

En estos casos extraordinarios, el plazo total podrá extenderse hasta 90 días hábiles contados desde la fecha de despacho del pedido.

MaisonEssential realizará seguimiento del envío y comunicará al cliente las actualizaciones relevantes que sean proporcionadas por el transportista, Correos de Chile, Aduanas u otro organismo interviniente.

La existencia de una inspección o internación aduanera no significa por sí misma que el pedido haya sido extraviado o que no vaya a ser entregado.

Esta cláusula no limita ni excluye los derechos irrenunciables que la legislación chilena reconoce a los consumidores.

4. Pedidos que no registren ingreso a Chile después de 45 días hábiles

Si transcurren 45 días hábiles desde el despacho y el seguimiento disponible todavía no registra el ingreso del pedido a Chile, el cliente podrá solicitar a MaisonEssential una revisión formal del estado del envío.

MaisonEssential realizará las gestiones razonables disponibles con el transportista o proveedor logístico para determinar la ubicación y estado del pedido.

Si el transportista confirma que el envío ha sido extraviado, destruido o que definitivamente no podrá ser entregado, MaisonEssential ofrecerá al cliente, según corresponda:

• el reenvío del producto sin costo adicional; o

• la devolución del monto pagado por el producto afectado.

El cumplimiento de los 45 días hábiles no implica automáticamente que el pedido esté extraviado ni genera automáticamente un reembolso cuando exista información verificable que acredite que el envío continúa en tránsito.

Esta disposición es distinta de aquellos pedidos que ya hayan ingresado a Chile y se encuentren en internación, revisión o inspección, a los cuales se aplicará la cláusula especial señalada anteriormente.

5. Pedidos que superen el plazo extraordinario de entrega

Si un pedido no ha sido entregado una vez transcurrido el plazo extraordinario máximo informado de 90 días hábiles desde su despacho, el cliente podrá contactar a MaisonEssential para solicitar una solución definitiva.

Una vez verificada la situación del pedido, MaisonEssential ofrecerá, según corresponda y sin perjuicio de los derechos establecidos por la legislación vigente:

• el reenvío del producto sin costo adicional; o

• la devolución del monto pagado por el producto no entregado.

6. Cancelación antes del despacho

El cliente podrá solicitar la cancelación de su pedido mientras éste no haya sido despachado.

Las solicitudes deberán realizarse a través de los canales oficiales de atención de MaisonEssential, indicando el número de pedido y los datos necesarios para identificar la compra.

Si la cancelación es aceptada antes del despacho, se procederá a gestionar la devolución del monto correspondiente mediante el mismo medio de pago utilizado originalmente, cuando técnicamente sea posible.

Una vez que el pedido haya sido despachado, no podrá ser tratado como una cancelación previa al envío y deberán aplicarse las disposiciones correspondientes al derecho a retracto, devolución, garantía legal o incumplimiento que procedan.

7. Derecho a retracto

En las compras realizadas a través de nuestra tienda online, el consumidor podrá ejercer su derecho a retracto dentro de los 10 días siguientes a la recepción del producto, en los casos establecidos por la legislación chilena.

Para ejercerlo, el cliente deberá comunicar su decisión a MaisonEssential dentro del plazo correspondiente.

El producto deberá ser restituido en buen estado, sin deterioros imputables al consumidor y, cuando corresponda, con sus embalajes, etiquetas, accesorios, certificados y demás elementos originales.

Una vez recibido y revisado el producto devuelto, se gestionará el reembolso correspondiente conforme a la normativa vigente.

El derecho a retracto es independiente de la garantía legal.

8. Garantía legal

Los productos nuevos cuentan con la garantía legal establecida por la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores.

Cuando un producto presente una falla, defecto o problema cubierto por la garantía legal, el consumidor podrá ejercer los derechos que le reconoce la legislación vigente durante el plazo legal correspondiente.

En las compras realizadas por internet, este plazo se considera desde la recepción del producto.

Cuando corresponda legalmente, el consumidor podrá optar entre:

• reparación gratuita;

• cambio del producto; o

• devolución del dinero.

La garantía legal no cubre deterioros producidos por uso indebido, accidentes, daños provocados por el consumidor o desgaste que no corresponda a una falla atribuible al producto.

9. Producto recibido incorrectamente o dañado

Si el cliente recibe un producto diferente al comprado, incompleto o con daños atribuibles al transporte o preparación del pedido, deberá comunicarse con MaisonEssential tan pronto como sea razonablemente posible.

Para facilitar la revisión del caso, podremos solicitar fotografías o antecedentes que permitan identificar el pedido y verificar su estado.

Una vez comprobada la incidencia, MaisonEssential entregará la solución que corresponda de acuerdo con la naturaleza del problema y los derechos del consumidor.

10. Devoluciones por cambio de opinión

Las solicitudes de devolución por cambio de opinión realizadas dentro del plazo legal correspondiente serán tratadas de acuerdo con las normas aplicables al derecho a retracto.

Fuera de los derechos establecidos por ley, MaisonEssential podrá evaluar solicitudes adicionales de cambio o devolución de manera voluntaria, caso a caso.

La aceptación de una devolución comercial voluntaria en un caso particular no genera la obligación de aceptar solicitudes equivalentes en situaciones distintas.

11. Reembolsos

Cuando corresponda efectuar un reembolso, MaisonEssential iniciará su procesamiento utilizando, siempre que sea técnicamente posible, el mismo método de pago empleado en la compra.

Una vez emitido el reembolso por MaisonEssential, el tiempo necesario para que el dinero aparezca disponible en la cuenta del cliente podrá depender del banco, emisor de la tarjeta, plataforma de pago u otro proveedor financiero utilizado.

En los casos de ejercicio del derecho legal a retracto, el reembolso será realizado dentro de los plazos establecidos por la legislación chilena vigente.

No se realizarán descuentos o retenciones que impliquen una renuncia o limitación de derechos irrenunciables del consumidor.

12. Dirección incorrecta o información incompleta

Es responsabilidad del cliente proporcionar correctamente los datos necesarios para efectuar la entrega.

Si el pedido no puede ser entregado debido a una dirección incorrecta, incompleta o a información errónea entregada por el cliente, MaisonEssential ayudará a gestionar las alternativas disponibles según el estado del envío.

Cualquier costo adicional atribuible exclusivamente a la corrección de información proporcionada erróneamente por el cliente será informado antes de realizar una nueva gestión, cuando corresponda.

13. Seguimiento del pedido

El cliente podrá consultar el estado de su pedido mediante los sistemas de seguimiento habilitados y a través de los canales oficiales de atención de MaisonEssential.

Los estados mostrados por empresas transportistas, Correos de Chile, Aduanas u otros operadores podrán actualizarse con distintos tiempos y frecuencias.

La ausencia temporal de una actualización en el sistema de seguimiento no implica necesariamente pérdida o extravío del pedido.

14. Situaciones extraordinarias

En circunstancias extraordinarias que puedan afectar el transporte —incluyendo fiscalizaciones aduaneras, contingencias logísticas, interrupciones de servicios de transporte, medidas de autoridad u otras situaciones excepcionales— MaisonEssential mantendrá informado al cliente respecto de los antecedentes relevantes disponibles.

Estas circunstancias no serán utilizadas para limitar los derechos irrenunciables del consumidor ni para excluir las obligaciones que correspondan conforme a la legislación chilena.

15. Contacto

Para solicitar una cancelación, devolución, ejercer el derecho a retracto, hacer efectiva la garantía legal, solicitar información sobre un pedido o presentar un reclamo relacionado con una entrega, el cliente deberá utilizar los canales oficiales de contacto publicados por MaisonEssential.

La solicitud deberá indicar, idealmente:

• nombre del comprador;

• número de pedido;

• correo electrónico utilizado en la compra; y

• descripción de la solicitud o inconveniente.

MaisonEssential revisará cada caso de acuerdo con esta política y con la legislación chilena vigente.