POLÍTICA DE ENVÍOS, CANCELACIONES, DEVOLUCIONES Y REEMBOLSOS
En MaisonEssential trabajamos para que nuestros clientes reciban sus pedidos de manera segura y cuenten con información clara respecto de su procesamiento, despacho y entrega.
La presente política establece las condiciones aplicables al procesamiento de pedidos, envíos, seguimiento, procesos aduaneros, cancelaciones, retracto, devoluciones, garantía legal y reembolsos.
Estas condiciones se aplican sin perjuicio de los derechos irrenunciables que correspondan a los consumidores conforme a la legislación chilena vigente.
1. Procesamiento de pedidos
Los pedidos son procesados dentro de un plazo estimado de 2 a 4 días hábiles contados desde la confirmación del pago.
Los sábados, domingos y días festivos no se consideran días hábiles.
Durante períodos de alta demanda, promociones, campañas especiales o circunstancias excepcionales que afecten la preparación del pedido, el procesamiento podrá experimentar variaciones.
Una vez que el pedido haya sido preparado y entregado al operador logístico o transportista correspondiente, se considerará despachado.
2. Plazo estimado de transporte y entrega
Una vez confirmado el despacho, el plazo habitual estimado de transporte es de 15 a 20 días hábiles.
Este plazo comienza a contabilizarse desde la fecha efectiva de despacho y no desde la fecha en que se realizó la compra.
Considerando conjuntamente el período habitual de procesamiento y transporte, el plazo estimado total puede ser de aproximadamente 17 a 24 días hábiles, siempre que el envío continúe su curso logístico habitual y no quede sujeto a procedimientos extraordinarios de fiscalización o revisión.
Los plazos señalados corresponden a estimaciones de transporte, pudiendo verse modificados por circunstancias externas debidamente justificadas, según se explica en las secciones siguientes.
MaisonEssential respetará las condiciones y plazos específicamente comprometidos al consumidor conforme a la legislación aplicable.
3. Procesos aduaneros, internación e inspecciones extraordinarias
Debido a que determinados pedidos pueden involucrar transporte internacional, los envíos pueden quedar sujetos a procedimientos realizados por Aduanas, operadores postales, transportistas, agencias u organismos que intervengan en el proceso de internación y tránsito de mercancías.
Estos procedimientos pueden incluir, entre otros:
- Internación aduanera.
- Fiscalización.
- Revisión documental.
- Inspección física.
- Aforo.
- Verificación de antecedentes.
- Solicitud de documentación adicional.
- Determinación de impuestos, derechos o cargos cuando corresponda.
- Revisiones realizadas por operadores o entidades que intervengan en el tránsito internacional o nacional del envío.
Cuando un pedido quede sometido formalmente a uno de estos procedimientos extraordinarios de revisión o fiscalización, el tiempo durante el cual permanezca bajo dicho procedimiento no forma parte del plazo habitual estimado de transporte de 15 a 20 días hábiles, ya que la duración de estas revisiones es determinada por la autoridad u organismo correspondiente y puede variar de un caso a otro.
MaisonEssential no tiene facultades para determinar, acelerar ni garantizar el plazo de resolución de una inspección realizada por Aduanas u otra autoridad competente.
Por esta razón, cuando exista una revisión extraordinaria, no siempre será posible proporcionar anticipadamente una fecha exacta de liberación o entrega.
Esta posibilidad y sus efectos sobre los tiempos estimados de transporte forman parte de las condiciones de envío informadas al cliente.
4. Seguimiento durante una revisión aduanera
Si un pedido queda sujeto a internación, fiscalización o inspección, MaisonEssential continuará realizando seguimiento del envío mientras el procedimiento permanezca activo.
Cuando corresponda, realizaremos gestiones razonables ante el operador logístico o transportista para solicitar información respecto del estado del paquete.
Informaremos al cliente cuando exista una actualización relevante disponible.
Es importante considerar que Aduanas, transportistas y otros organismos pueden realizar procedimientos internos durante los cuales el sistema público de seguimiento no muestre nuevos movimientos durante determinados períodos.
Por ello, la ausencia temporal de una actualización en el tracking no significa necesariamente que el paquete se encuentre perdido o que su entrega haya sido cancelada.
Cuando exista una inspección abierta, MaisonEssential continuará monitoreando el pedido hasta recibir nuevos antecedentes respecto de su situación.
5. Circunstancias externas que pueden afectar la entrega
Además de los procedimientos aduaneros, los tiempos de transporte pueden verse afectados excepcionalmente por circunstancias tales como:
- Congestión logística nacional o internacional.
- Alta demanda de los operadores de transporte.
- Fiscalizaciones extraordinarias.
- Contingencias aeroportuarias o portuarias.
- Condiciones climáticas.
- Festivos.
- Interrupciones de servicios logísticos.
- Situaciones de fuerza mayor.
- Otras circunstancias extraordinarias fuera del control directo de MaisonEssential.
La existencia de alguna de estas circunstancias no significa que el pedido haya sido extraviado.
MaisonEssential realizará las gestiones razonables disponibles para conocer su estado y mantener informado al cliente.
6. Costos de envío
El costo de envío será informado al cliente antes de finalizar la compra, cuando corresponda.
Este podrá variar dependiendo de factores como:
- Destino del pedido.
- Peso o dimensiones del paquete.
- Modalidad de despacho.
- Promociones vigentes.
Cuando se ofrezca envío gratuito, este beneficio se aplicará de acuerdo con las condiciones informadas en la promoción correspondiente.
7. Seguimiento del pedido
Una vez despachado el pedido y cuando la información se encuentre disponible, el cliente recibirá un número o enlace de seguimiento.
La frecuencia y oportunidad de las actualizaciones dependen del operador logístico.
Por este motivo, pueden existir períodos durante los cuales un paquete continúe avanzando dentro de la red logística sin que se visualice inmediatamente un nuevo movimiento en el sistema de seguimiento.
El cliente será responsable de proporcionar correctamente los antecedentes necesarios para efectuar la entrega, incluyendo:
- Nombre.
- Dirección.
- Comuna.
- Ciudad.
- Teléfono.
- Correo electrónico.
- Cualquier información adicional necesaria para identificar el lugar de entrega.
Recomendamos revisar cuidadosamente estos datos antes de finalizar la compra.
8. Dirección incorrecta, ausencia o entrega fallida
Si el pedido no puede ser entregado debido a:
- Una dirección incorrecta o incompleta proporcionada por el cliente.
- Información insuficiente para realizar la entrega.
- Ausencia reiterada del destinatario.
- Imposibilidad de contactar al destinatario.
- Falta de retiro dentro del plazo establecido por el transportista.
el paquete podrá ser retenido temporalmente, derivado a una oficina de retiro o devuelto, según las condiciones del operador logístico.
Si fuese necesario efectuar un nuevo despacho debido a una circunstancia atribuible al cliente, podrán existir nuevos costos de transporte, los cuales serán informados previamente.
9. Cancelación antes del despacho
El cliente puede solicitar la cancelación de un pedido antes de que este haya sido procesado y entregado al transportista.
Para solicitarla deberá comunicarse a:
MaisonEssential verificará el estado del pedido al momento de recibir la solicitud.
Si todavía resulta materialmente posible detener el pedido antes de su despacho, se realizará la cancelación correspondiente.
Una vez que un pedido haya sido entregado al transportista y se encuentre en tránsito, puede no resultar técnicamente posible detener, recuperar o cancelar administrativamente el envío.
Esta imposibilidad logística se refiere únicamente a detener físicamente un paquete que ya se encuentra circulando y no limita el derecho a retracto, garantía legal ni otros derechos establecidos por la legislación chilena.
10. Derecho a retracto
En las compras realizadas a distancia a través de nuestro sitio web, el consumidor podrá ejercer el derecho a retracto dentro de los 10 días siguientes a la recepción del producto, salvo las excepciones establecidas por la legislación aplicable.
La legislación chilena contempla el retracto en contratos electrónicos y establece excepciones específicas para determinados tipos de bienes; además, el proveedor debe informar su existencia —y, cuando corresponda, su exclusión— antes de la contratación y pago.
Para ejercerlo, el cliente deberá comunicarse dentro del plazo correspondiente a:
El producto no deberá encontrarse deteriorado por un hecho imputable al consumidor.
Una vez recibida la solicitud se proporcionarán las instrucciones correspondientes para gestionar la devolución.
El derecho a retracto es independiente de la garantía legal.
11. Garantía legal
Cuando un producto nuevo presente una falla o defecto cubierto por la legislación vigente, el consumidor podrá ejercer la garantía legal dentro del plazo aplicable de 6 meses.
Cuando corresponda legalmente, el consumidor podrá elegir entre:
- Devolución del dinero.
- Cambio del producto.
- Reparación gratuita.
La garantía legal chilena actualmente contempla esas tres alternativas durante seis meses cuando concurren las condiciones legales correspondientes.
La garantía legal no corresponde simplemente por motivos de gusto o preferencia cuando el producto no presenta una falla cubierta legalmente.
Para solicitar la evaluación de un caso deberá comunicarse a:
La conservación del embalaje original no será exigida cuando la legislación no permita condicionar a ello el ejercicio de la garantía.
12. Producto recibido con daños
Si un producto presenta daños visibles o algún inconveniente al momento de su recepción, recomendamos comunicarse con nosotros a la brevedad posible a:
Para facilitar la revisión del caso recomendamos proporcionar:
- Nombre del comprador.
- Número de pedido.
- Fotografías del producto.
- Fotografías del embalaje.
- Una breve descripción de lo ocurrido.
La solicitud de fotografías o antecedentes tiene por finalidad facilitar y agilizar la evaluación del caso y no limita los derechos legales del consumidor.
13. Retrasos en la entrega
Cuando un pedido supere su plazo habitual estimado, el cliente podrá comunicarse con MaisonEssential para solicitar una revisión de su estado.
Si el envío se encuentra circulando normalmente, se verificará su situación con el operador logístico.
Si el pedido se encuentra sometido a un procedimiento formal de internación, inspección, fiscalización o revisión por parte de Aduanas u otro organismo competente, se aplicará lo establecido en las secciones 3 y 4 de esta política.
En estos casos, el plazo de resolución dependerá del organismo que realice la revisión y MaisonEssential no podrá garantizar una fecha específica mientras dicho procedimiento permanezca abierto.
Sin perjuicio de ello, MaisonEssential continuará monitoreando el estado del pedido y comunicará al cliente las actualizaciones relevantes que reciba.
14. Pedido sin nuevas actualizaciones
Que un pedido permanezca durante varios días sin registrar un nuevo movimiento en su sistema de seguimiento no permite por sí solo concluir que haya sido extraviado.
Esta situación puede ocurrir particularmente cuando:
- Se encuentra en tránsito internacional.
- Ha ingresado a una instalación logística.
- Está en proceso de internación.
- Se encuentra en revisión documental.
- Está sometido a inspección física.
- Está esperando una resolución de Aduanas.
- El operador todavía no ha ingresado un nuevo evento al sistema.
Cuando esto ocurra, MaisonEssential podrá solicitar antecedentes o una revisión al operador correspondiente.